Análisis Heurístico de Sergas Móvil.

Enlace Folio: https://lvazquezfraga.folio.uoc.edu/2024/11/15/r2_analisis-heuristico/

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• Introducción


En este post se realizará un análisis heurístico de Sergas Móvil, la aplicación del Servicio Gallego de Salud diseñada para acercar el catálogo de servicios y apps de forma inclusiva y eficaz a la ciudadanía. La elección de esta aplicación se debe a su relevancia como herramienta pública esencial, utilizada por una amplia gama de usuarios con diferentes niveles de competencia digital. Nos proponemos identificar los aspectos positivos y negativos de su diseño desde una perspectiva de usabilidad, basada en las 10 heurísticas de Jakob Nielsen, y ofrecer soluciones para mejorar su experiencia de usuario.

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• Metodología

El análisis heurístico de Sergas Móvil se llevó a cabo siguiendo estos pasos:

1. Revisión teórica: Exploramos las 10 heurísticas de Jakob Nielsen y consultamos recursos adicionales sobre análisis de usabilidad.
2. Prueba de uso: Se analizó la aplicación desde la perspectiva de un usuario promedio, realizando una navegación de tres tareas clave:
   • • Solicitar cita médica.
     • Consultar información del historial médico.
     • Consultar donde está el centro de la próxima cita.
3. Navegación conjunta: Posteriormente se ha realizado una navegación por toda la aplicación, visualizando otros puntos claves.
4. Registro de hallazgos: Documentamos los aspectos de la interfaz que ilustran buenos o malos ejemplos de cada heurística.
5. Evaluación y priorización: Los problemas detectados se clasificaron según su gravedad y frecuencia de impacto en la experiencia del usuario.

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• Los 10 Principios Heurísticos de Nielsen Aplicados a Sergas Móviles.

1. Visibilidad del estado del sistema


Hallazgo positivo: La aplicación informa al usuario sobre el estado de carga al buscar datos médicos o gestionar citas, utilizando indicadores claros, como un círculo que muestra el proceso de carga. Además, resalta las selecciones realizadas mediante una sombra exterior y utiliza una barra azul debajo de la categoría activa para indicar la ubicación actual en la navegación. También, proporciona información útil en cada apartado para facilitar al usuario la comprensión de las acciones disponibles.

Hallazgo negativo: Al iniciar sesión en el espacio personal (E-Saúde), si no se marca la casilla de política de privacidad, el sistema no permite avanzar pero tampoco da retroalimentación sobre el motivo. Esto puede confundir al usuario, especialmente si no percibe que falta activar esa casilla. En tareas complejas, como modificar datos personales, no se ofrece retroalimentación en tiempo real, lo que deja al usuario sin certeza de si los cambios se han guardado correctamente. Por otro lado, en la página de contacto, no es posible volver al inicio de manera directa. El usuario debe intuir que pulsando la “X” puede regresar, ya que el uso de la flecha para retroceder no funciona como se espera, lo que genera frustración.


Justificación: Una retroalimentación clara genera confianza y reduce la incertidumbre en la interacción con el sistema.

2. Correspondencia entre el sistema y el mundo real

Hallazgo positivo: El lenguaje empleado, los términos y los íconos son, en su mayoría, claros y comprensibles, evitando tecnicismos innecesarios. Además, la información se presenta en un orden lógico y natural, priorizando tareas principales como consultar próximas citas, seguidas de secciones secundarias como novedades en el ámbito sanitario.

Hallazgo negativo: Algunas secciones presentan terminología médica confusa para usuarios sin conocimientos especializados. Por ejemplo, “TELEA” (se trata de una plataforma de asistencia domiciliaria) no queda claro para el público general. Asimismo, en la sección de “Aplicaciones”, el término puede llevar a pensar que se trata de programas descargables relacionados con la salud, cuando en realidad incluye información o formularios para los centros médicos, lo que puede causar confusión.


Justificación: Un lenguaje accesible y adaptado al público general es clave para garantizar la inclusividad de la aplicación y facilitar su uso.

3. Control y libertad del usuario

Hallazgo positivo: La funcionalidad “Volver”, indicada con una flecha en la parte superior, permite deshacer acciones progresivamente sin necesidad de reiniciar procesos completos.

En la sección de “Historial médico”, los filtros aplicados pueden eliminarse individualmente, lo que facilita la búsqueda específica de informes sin tener que borrar todos los filtros a la vez.

Hallazgo negativo: Aunque los filtros en el historial médico funcionan bien, en la sección de “Localizaciones” resultan inservibles, ya que vienen predeterminados y no pueden modificarse, lo que puede generar frustración. Por otro lado, la convención universal de que pulsar el logotipo lleva al usuario a la página de inicio no se respeta aquí, obligando al usuario a buscar otra forma de regresar a la home. Aunque el menú hamburguesa incluye esta opción, no proporciona retroalimentación al activarla, y el usuario debe retroceder manualmente página por página. En la página de contacto, tampoco se puede usar la flecha para volver atrás, siendo necesario cerrar la sección presionando la “X”.


Justificación: Es crucial que los usuarios se sientan en control y tengan opciones claras para corregir errores o cambiar de opinión durante su interacción.

4. Coherencia y estándares

Hallazgo positivo: La interfaz es intuitiva, diseñada para ser accesible a usuarios con diferentes niveles de habilidad tecnológica. Los íconos y etiquetas siguen estándares reconocibles, y la información clave es clara y comprensible.

Hallazgo negativo: El menú hamburguesa en la página principal no cumple con las expectativas habituales, ya que no contiene todas las opciones que un usuario podría buscar ahí. Sorprendentemente, esas opciones adicionales están disponibles en la sección E-Saúde, accesibles únicamente al hacer scroll, lo que puede generar confusión y desorientación.





Justificación: Mantener una experiencia uniforme y ofrecer toda la información de manera clara en las secciones adecuadas mejora significativamente la navegación y evita malentendidos.

5. Prevención de errores

Hallazgo positivo: La aplicación incluye validación básica en los formularios para evitar errores, como alertar cuando un campo obligatorio está incompleto o el formato no es válido. También utilice ventanas emergentes (pop-ups) para confirmar acciones antes de ejecutarlas, como en la página de localizaciones al abrir otra aplicación, por ejemplo, Google Maps.

 

Hallazgo negativo: En el proceso de inicio de sesión en el espacio personal (E-Saúde), aunque el sistema permite avanzar si los campos están rellenados correctamente desde un punto de vista técnico, no verifique previamente si el DNI y la contraseña coinciden con un registrado, lo que podría evitar errores más adelante en el flujo del usuario.


Justificación: Es más eficiente prevenir errores desde el inicio que permitirlos y luego requerir corrección por parte del usuario.

6. Reconocimiento en lugar de memorización

Hallazgo positivo: La opción de guardar la Tarjeta Sanitaria Virtual simplifica las gestiones, ya que evita que el usuario tenga que recordar datos personales como el número de tarjeta sanitaria. Además, las tareas principales de la aplicación están diseñadas teniendo en cuenta este principio: las acciones están bien definidas y complementadas con textos informativos (ayuda contextual) e iconos que refuerzan los mensajes.

Hallazgo negativo: No se identificaron puntos negativos significativos en esta área.


Justificación: Minimizar la carga de memoria del usuario facilita el uso eficiente de la aplicación y reduce los errores.

7. Flexibilidad y eficiencia de uso

Hallazgo positivo: La aplicación ofrece accesos directos a funciones clave, como “Cita previa” o “Recetas electrónicas”, lo que agiliza las gestiones para usuarios avanzados. Para quienes no están familiarizados con las tecnologías, la aplicación destaca un botón de gran contraste en la página de inicio para realizar llamadas directas al servicio de atención al cliente, ofreciendo una alternativa sencilla y accesible para usuarios menos experimentados.

Hallazgo negativo: Falta de configuraciones avanzadas para usuarios frecuentes, como la posibilidad de personalizar el perfil o guardar preferencias de notificaciones. Esto limita la experiencia para quienes esperan opciones de personalización más sofisticadas.


Justificación: La aplicación debe atender tanto a usuarios avanzados que buscan optimizar su experiencia como a principiantes que requieren simplicidad.

8. Diseño estético y minimalista.

Hallazgo positivo: El diseño es claro, funcional y enfocado en lo esencial, facilitando el acceso a la información y la navegación por la aplicación.

Hallazgo negativo: La sección de “Últimas novedades” presenta información demasiado extensa sin un sistema de filtrado, lo que puede dificultar la consulta rápida. Además, al acceder a una noticia individual, no es posible leerla completa sin hacer clic en un enlace que redirige a otra página. Aunque la sección de redes sociales incluye un sistema de filtrado, su diseño podría ser más atractivo visualmente para mejorar la experiencia del usuario.




Justificación: Un diseño centrado en lo esencial, acompañado de herramientas para organizar la información, mejora la usabilidad sin saturar al usuario.

9. Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores

Hallazgo positivo: Los mensajes de error durante el inicio de sesión en el espacio personal (E-Saúde) son claros y usan el color rojo para destacarlos. También ofrecen información detallada sobre qué pudo salir mal y proporcionan enlaces para resolver el problema, ayudando al usuario a continuar con el proceso.

Hallazgo negativo: En otras áreas, los mensajes de error no son tan claros ni proporcionan pasos para solucionar el problema. Por ejemplo, en la página de gestión de citas, si ocurre un error al intentar reservar una cita, aparece un pop-up con un ícono de exclamación en rojo que indica que algo falló, pero no explica qué sucedió ni cómo solucionarlo. El texto en la página debajo de la ventana emergente tampoco aporta información útil, ya que detalla los pasos que el usuario ya ha seguido previamente.


Justificación: Los usuarios necesitan mensajes claros y prácticos que no solo informen del error, sino que también expliquen cómo resolverlo.

10. Ayuda y documentación

Hallazgo positivo: La aplicación incluye un apartado de “Ayuda”, representado por un ícono de interrogación en la parte superior de la página de inicio. Este enlace lleva a una sección con información detallada sobre el uso de la aplicación. Además, cada apartado cuenta con una sección de preguntas frecuentes (FAQ), accesible al hacer scroll hasta el final de la página.

 

Hallazgo negativo: Falta soporte en tiempo real y tutoriales interactivos que explican tareas comunes. Además, el acceso a las preguntas frecuentes está poco visible y es probable que un usuario inexperto no lo encuentre rápidamente, ya que está ubicado al final de cada página.


Justificación: Los usuarios necesitan un soporte accesible y fácil de encontrar resolver dudas en tiempo real, lo que puede mejorar significativamente la experiencia del usuario y resolver dudas de forma efectiva.

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• Listado Prioritario de Hallazgos Según Gravedad.

1. Problemas con el diseño de la sección “Últimas novedades”

Gravedad: Baja
Justificación: La información extensa y la necesidad de redirigir a otra página para leer una noticia completa generan una experiencia fragmentada y poco eficiente. Además, carece de un sistema de filtrado para organizar el contenido.
Propuesta de mejora: Implementar un sistema de filtrado por categorías (ejemplo: “Novedades en salud”, “Cambios en el sistema sanitario”) y permitir leer la noticia completa dentro de la aplicación sin redirigir al usuario.

2. Diseño de la sección de redes sociales

Gravedad: Baja
Justificación: Aunque funcional, el diseño visual de la sección de redes sociales podría mejorarse para ser más atractivo y alinearse con el resto de la interfaz, mejorando la percepción general de calidad.
Propuesta de mejora: Aunque funcional, el diseño visual de la sección de redes sociales podría mejorarse para ser más atractivo y alinearse con el resto de la interfaz, mejorando la percepción general de calidad.

3. Terminología confusa en secciones clave (por ejemplo, “TELEA”)

Gravedad: Media
Justificación: Usar términos técnicos o no intuitivos como “TELEA” (plataforma de asistencia domiciliaria) dificulta la comprensión para usuarios. Esto puede limitar el acceso a esta funcionalidad a los usuarios que la necesiten.
Propuesta de mejora: Agregar descripciones breves junto a términos técnicos (ejemplo: “TELEA: Asistencia Domiciliaria”). Usar un lenguaje accesible en todos los apartados.

4. Falta de configuraciones avanzadas para usuarios frecuentes

Gravedad: Media
Justificación: La ausencia de opciones de personalización como poder recibir notificaciones limita la eficiencia y la experiencia de usuarios avanzados que interactúan regularmente con la app.
Propuesta de mejora: Incorporar una configuración para activar las notificaciones (citas registradas confirmadas, nuevos informes de salud subidos a la plataforma etc).

5. Mensajes de error insuficientes al introducir credenciales incorrectas

Gravedad: Media-Alta
Justificación: Aunque permite al usuario avanzar con campos técnicamente válidos, la aplicación no detecta errores relacionados con credenciales incorrectas antes de realizar la acción, prolongando innecesariamente el tiempo de resolución.
Propuesta de mejora: Implementar una validación previa que detecte si el DNI y la contraseña son correctos antes de permitir el intento de inicio de sesión.

6. Filtros inoperativos en la página de localizaciones

Gravedad: Media-Alta
Justificación: Los filtros predeterminados que no pueden modificarse generan dudas y frustración, ya que el usuario espera interactuar con ellos para encontrar información específica.
Propuesta de mejora: Hacer los filtros interactivos y permitir que los usuarios seleccionen y deseleccionen opciones según sus necesidades.

7. Falta de retroalimentación al no marcar la casilla de política de privacidad al iniciar sesión

Gravedad: Alta
Justificación: La falta de retroalimentación sobre por qué no se puede avanzar genera confusión y frustra al usuario, especialmente en una funcionalidad crítica como el inicio de sesión en una aplicación de salud.
Propuesta de mejora: Incluir un mensaje claro en tiempo real que indique: “Debe marcar la casilla de política de privacidad para continuar”. Este mensaje podría mostrarse en rojo junto a la casilla para que sea visible inmediatamente.

8. Funcionalidad “Volver” inconsistente

Gravedad: Alta
Justificación: No poder usar el logo o la flecha “Atrás” para regresar a la página de inicio contradice las convenciones universales de navegación. Esto genera confusión y hace que el usuario deba buscar opciones adicionales, lo cual afecta su percepción de control.
Propuesta de mejora: Hacer que el logo de la aplicación en la parte superior siempre redirija a la página de inicio. Asegurar que la flecha “Atrás” funcione de manera consistente y lleve al usuario al lugar esperado.

9. Acceso al menú y preguntas frecuentes poco visible e intuitivo

Gravedad: Alta
Justificación: Escondiendo el acceso a las FAQ en la parte inferior de cada página o no mostrando un menú claro en la página de inicio, hace que los usuarios expertos o inexpertos no encuentren la información de ayuda que necesitan rápidamente, afectando a su experiencia de soporte.
Propuesta de mejora: Reubicar el menú principal en la página de inicio con todos los servicios pertinentes.

10. Falta de orientación en errores al gestionar citas

Gravedad: Alta
Justificación: Cuando ocurre un error al gestionar citas, la aplicación no explica qué salió mal ni ofrece pasos para solucionarlo, dejando al usuario en un punto muerto. Esto afecta una de las funciones más relevantes de la app.
Propuesta de mejora: Proporcionar mensajes claros y específicos sobre el error (ejemplo: “No se ha podido conectar con el servidor. Puede intentarlo nuevamente más tarde o llamar al centro de salud para pedir su cita”). Incluir un botón para reintentar y otro para llamar directamente al centro de salud para pedir la cita.